Kaugtöö tugi. Kas olete valmis töötama tehnilise toe teenistuses? Reeglid tehnilise toe spetsialistile

Inimesed vahetavad teravaid sõnu
- ütles Loki, - aga need sõnad ei kaalu midagi.
Inimesel on neid palju suus.
"Impeerium V", V. Pelevin.

Esimene kaitseliin ärilahinguväljadel on tehnilise toe teenus. Tugi on esimene, kes näeb kuulutusi, võtab esimesena enda peale nördimuse tõrgete korral, rohib välja ärisse jäänud inimesed ning, lahendades 90% partnerite ja klientide probleemidest, toob juhtkonnani vaid kõige olulisema kontsentraat, mis nõuab tema otsest osalust.

Kes töötab tugiteenustes? Milline peaks olema toetus? Kuidas olla hea toetaja? Sellest artiklist saate teada.

Artikli esimene pool on mõeldud neile, kes soovivad oma Interneti-äri jaoks kasutajatoe korraldada. Teine on neile, kes soovivad leida tööd tugiteenusena.

See artikkel ei loo teie jaoks kasutajatoet. Ja ei paku toetust. Kuid mõtlemiseks on rohkem kui piisavalt teavet.

Nii et võtke end mugavalt ja alustame.

Kuidas värvata tehnilise toe töötajaid

Pole tähtis, millist projekti te juhite, olgu selleks disainistuudio või - teie kasutajad (reklaamijad, kliendid) suhtlevad enamasti tugiteenusega ja suure tõenäosusega ainult sellega. Toest sõltub, millise esmamulje teie projekt jätab ja kuidas seda edaspidi käsitletakse. Seetõttu ei tohiks see lüli teie ettevõttes olla nõrgem kui kõik teised.

Paljud projektijuhid ei vaevu kasutajatoe loomisega ega soovi selle töö jaoks kedagi palgata. Võib-olla on neil õigus. Kui projekt ei hõlma suurt hulka osalejaid ja on hästi automatiseeritud, siis ilmselt ei vaja see eraldi tugiteenust.

Kuid seda juhtub äärmiselt harva ja enamasti peab omanik tugifunktsioone ise täitma. Kas teil on selle töö tegemiseks piisavalt aega ja kannatust? Kas selline lähenemine tasub end pikas perspektiivis ära?

Tõenäoliselt tasub toetaja tagasihoidliku tasu eest rohkem kui tähelepanelik suhtumine partneritesse, operatiivsus nende probleemide lahendamisel, asjatundlik suhtlemine kogenud reklaamijatega, nõustamine algajatele ja projektijuhi aja kokkuhoid. Ärge alahinnake oma projekti nägu, isegi kui see on vaid sõnad ICQ kliendiaknas.

• Ärge palgake tehnilise toe jaoks niinimetatud "õpilasi".(vormitu psüühika, suhtlemisoskuse ja vastutustundega noored mehed ja naised. On ikka. Parem on nendega üldse mitte tegeleda.).
  Tugiteenistuse alamakstud "koolipoisid" on levinuim viga. Meeskonna isik peab olema piisava kvalifikatsiooniga, sest miski ei riku ettevõtte muljet nii palju kui kirjaoskamatu tehniline tugi. Või ebapiisav. Toel on juurdepääs konfidentsiaalsele teabele, ta suhtleb pidevalt teie partnerite ja klientidega, millest sõltub projekti saatus. Seega, säästes professionaalsuse pealt, riskite mitte ainult oma mainega, vaid ka kogu projekti saatusega.


• Adekvaatne inimene.
  Meeldiv suhtleja, osavõtlik, pädeva keelekasutusega, selgelt oma mõtteid selgitav – need on hea kasutajatoe töötaja vajalikud omadused.


• Tugiisik peab olema kogenud spetsialist.
  Võimalus viisakalt rääkida, naeratada ja administraatori paneelil ruute märkida pole kaugeltki kõik, mida tugitöötajalt vaja on. Ta peab olema professionaal, kes on kursis kogu ettevõtte äritegevusega ja tunneb vähemalt põhitõdesid kõigist valdkonna nüanssidest. Kui teil on sidusprogramm, peab tugitöötaja olema kogenud veebihaldur. Kui müüte tarkvaratoodet, peab tugiteenus olema tehniliselt asjatundlik.


• Ärge viige tundmatuid inimesi tehnilise toe juurde.
  Tugimeeskonnal on juurdepääs konfidentsiaalsele teabele, mõnikord isegi kontodele riigis. Seetõttu kontrollige, kui tuntud on kogukonnas teie kandidaat "toetaja" kohale. Kas ta suhtleb ja milline tagasiside tal on? Ka kuulsate inimeste soovitused ei ole üleliigsed.


• Tehnilise toe töötaja halb maine on kogu ettevõtte ebaõnnestumise võti.
  Kui olete leidnud suurepärase tehnilise toe professionaali, kuid ta on varem oma mainet määrinud, siis on parem mitte temaga koostööd teha. Selline tugiteenus võib kogu projekti diskrediteerida, isegi kui selle omanikeks on tuntud ja lugupeetud inimesed.


• Klienditeenindaja peab olema kättesaadav.
  Kui tugilauas töötab ainult üks inimene, peaks ta saama olla vähemalt 12 tundi ööpäevas. Ja eelistatavalt 14-18 tundi (mitte liiga tiheda koormusega). Kui töökoormus on suur, on vaja korraldada vahetustega vahetusi. Kuid peamine on see, et tugiteenus oleks saadaval suurema osa päevast. Kasutajad ei tohiks seda "püüda". Näiteks 24/7 tehniline tugi (24 tundi 7 päeva nädalas) on pikka aega olnud üldtunnustatud standard.


• Mõni töö enda heaks ei ole takistuseks.
  Ärge keelake tehnilise toe töötajal veidi enda heaks tööd teha. Kui ta vabal ajal arendab paari või kirjutab, siis see ei sega tugiteenistuses tööd. Kuid ta toetab teda heas professionaalses vormis ja aitab rahaliselt.


• Ärge muutke tugipersonali anonüümseks.
  Nagu uuringud on näidanud, on tugitöötajaga mugavam suhelda, kui tal on tavaline nimi (hüüdnimi). See tähendab, et ICQ hüüdnimi "John Smith" on palju parem kui tugiüksus 1.


• Intervjuu ei tee kunagi haiget.
  Rääkige hoolikalt tehnilise toe ametikoha kandidaadiga. Andke testülesanne. Näiteks kui ta peab toetama reklaamijaid, võite näidata talle mis tahes müügilehte ja küsida temalt soovitusi tootlikkuse parandamiseks ja müügi suurendamiseks. Tema reaktsiooni ja tulemuse järgi saate kohe aru tema teadmiste tasemest.

Nüüd sellest, milliseid omadusi on vaja kasutajatoe töötajana tööle saamiseks.

Mida on vaja tehnilise toe alal töötamiseks

Stabiilne palk, töötamine tugevas meeskonnas koos tuntud inimestega – need on tugiteenistuses töötamise boonused. Tõsi, ka sinult nõutakse palju: tähelepanelikkust, pedantsust, erialase valdkonna head tundmist, kannatlikkust ja palju muud. Võtan põhipunktid kokku allpool:

• Professionaalsus.
  Mõte, et iga uustulnuk saab abitöötaja kohustustega hakkama, on sügav pettekujutelm. Peate olema kindel, et suudate vastata peaaegu kõigile õiges valdkonnas. Ja kui ei, siis miks sa siin oled? Kõike on võimatu teada, kuid olete kohustatud meie valdkonna küsimustes vabalt orienteeruma ja omama praktilisi oskusi. Vaja on tehnilist tuge, et aidata sõnades ja tegudes probleemide korral, mis teie projektiga töötavatel inimestel on. Ja see nõuab teadmisi ja kogemusi.


• 12 tundi päevas – minimaalselt.
  Tugimeeskond peaks olema saadaval suurema osa päevast. Ta on tõeliselt väärtuslik, kui saad tema poole abi saamiseks igal sobival hetkel pöörduda. Seetõttu peaksite saama võrgus olla vähemalt 12 tundi. Ja 16 on veelgi parem. Kogu see aeg kohapeal istumine on muidugi ebareaalne, nii et leidke viis, kuidas teha muid asju ja olla samal ajal võrgus. Saate oma nutitelefoni endaga kaasas kanda. Saate majapidamistöid tehes helitugevust lihtsalt valjemaks keerata ja tuttavat "kop-knock" kuuldes pöörduda töökoha poole. Olge valmis keset ööd üles tõusma. Ja kellel on nüüd kerge?


• 90% probleemidest on teie enda otsustada.
  Tehniline tugi peaks ja suudab lahendada 90% reklaamiprobleemidest. Seda seetõttu, et 90% tugiteenuse kõnedest on seotud just lihtsate probleemidega, mis lahendatakse koheselt kohapeal. Olge valmis selleks, et te mitte ainult ei vestle ICQ-s, vaid aitate ka inimesi erinevates olukordades, nii rasketes kui ka mitte nii rasketes olukordades. Andke lahendamata probleem teistele asutustele (administraator, juhtkond) üle alles siis, kui olete kindel, et seda probleemi pole võimalik iseseisvalt lahendada.


• Ärge kunagi olge ebaviisakas.
  Oled ebaviisakas, ebaviisakas ja isegi solvatud. Selles elab väga erinevaid inimesi ja mitte kõiki ei erista intelligentsus. Ükskõik, mis toonil ja mis sisuga sulle küsimus esitati, peaksid alati jääma äärmiselt viisakaks. Teid saadeti – vastake: "Tänan, et pöörasite mulle tähelepanu."


• Ärge kunagi ignoreerige.
  Ärge kunagi, kunagi eirake sõnumeid! Tugitöötaja on kohustatud vastama kõikidele päringutele, olgu selleks ICQ, e-kiri, piletid või telefon. Pole tähtis, kas arvate, et selles sõnumis olev probleem on oluline või mitte, sest kuulutuse jaoks on iga probleem äärmiselt oluline. See tuleb lahendada ja võimalusel kiiresti. Veelgi enam, sagedamini, mida madalam on väljalaskehind, seda suurem on skandaali tõenäosus. Nii näiteks muretsevad vaevu miinimumpalka teeninud partnerid maksete hilinemise korral kordades rohkem kui suured reklaamijad. Algajate jaoks on nende esimene 50 dollarit tohutu erinevus. Ärge laske neil kuskil foorumis suminat alustada.


• Ole tähelepanelik ja paindlik.
  Tehniline tugi on ettevõtte nägu. Seetõttu peaks temaga suhtlemine jätma meeldiva mulje. Ole viisakas, arvestav ja püüa alati kohaneda inimesega, kes on sinuga ühendust võtnud. Kui nad pöörduvad "Sina" poole, öelge "Sina", kui "torkivad", pidage vestlust sõbralikult.


• Võtke initsiatiiv.
  On hea, kui inimesed tunnevad sinu kohalolekut. Probleem lahendatud – koputage ja teatage. Kui probleemi ei saa veel parandada, öelge, et on viivitus, kuid nad töötavad kõvasti lahenduse kallal. Kuid ärge pingutage üle, ärge koputage kõigile ja rääkige "ilmast". Kellelegi ei meeldi igav.


• Avalikku elu näidatud tugitöötajale
  Vestle foorumites. Täiendav allkiri avaldab positiivset mõju projekti arengule ja tööandja meeleolule samamoodi nagu teie virtuaalne kohalolek inimeste kõrval, kellega koos töötate.


• Pidev õppimine.
  Tugimeeskond peaks alati olema teadlik kõigist muutustest selles valdkonnas. Vastasel juhul kaotavad teie teadmised peagi oma tähtsuse ja te ei saa oma tööd tõhusalt teha. Kas on uus skript? Lugege tema kohta, heitke pilk tema tegemistele jne. Kas on tekkinud uus konkurent? Sirvige tema saite, analüüsige tema eeliseid, tuvastage puudused jne.


• Hoia oma suu kinni.
  Tehnilisele toele usaldatakse konfidentsiaalset teavet. Nii et ära räägi liiga palju! Isegi salaja sõpradele. Käive, kuulutuste arv, varjatud statistika – kõik võib konkurentide kätte mängida ja teie ettevõtte maine igaveseks rikkuda. Professionaalsus on ka käitumise korrektsus.


• Vältige foorumites negatiivsust.
  Foorumite negatiivse tagasiside puudumine on hea tehnilise toe töö. Ärge kunagi tooge seda avalikele aruteludele, isegi kui teil on vaidluses 200% õigus. Nagu ütles üks turunduse klassikuid, "vaidluses kliendiga pole keegi veel võitnud." Lisan, et vaidluses kuulutusega ka.


• Juhendamine pole veel kõik.
  Täiuslikke näpunäiteid ja juhiseid pole olemas. Ja need pole erand. Ole alati adekvaatne ja hinda olukorda kainelt. Pidage meeles, et tehnilise toe teenus töötab päris inimestega. Proovige neid mõista ja siseneda nende positsiooni.


• Oled meeskonnaliige.
  Ärge kunagi unustage, et töötate meeskonnas ja peate kaitsma selle huve. Pole vaja oma juhtkonna üle avalikult nuriseda ja konkurente imetleda, isegi kui nad on objektiivselt paremad. Tehnilise toe töötaja arvamus on alati silme ees. Ja nad kuulavad teda.


• Töötage kahel rindel.
  Kaks rindet on projektis osalejad (reklaamijad, kliendid) ja selle korraldajad (omanikud). Tugiteenus ei peaks mitte ainult aitama kuulutustel nende probleeme lahendada, vaid muuhulgas ka kaitsma neid enne projektijuhtimist: näiteks vähendama minimaalset väljamakset, kui nad küsivad, tõstma protsenti, otsima täiendavaid sooduspakette ja. Pidage meeles, et teie ülesanne on muuta partnerite töö võimalikult mugavaks.
  Samas on tugiisik see oluline meeskonnaliige, kes töötab kaudselt projekti üldise kasumlikkuse tõstmise nimel. Ja see tähendab, et tuleb tagada käibe kasv ja püüda kulusid vähendada. Õppige tasakaalu hoidma - ärge lubage liiga ahneid ja kapriisseid reklaame, et projekt seetõttu miinusesse ei läheks. Kuid ärge unustage pakkuda mõistlikele partneritele mugavaid töötingimusi.

Vastupidiselt paljudele ei ole töö tugiteenistuses ICQ-s tühi lobisemine neile, kes muuga hakkama ei saa. Kogukonna arvamus projekti kohta sõltub selle teenuse töö kvaliteedist, mis lõppkokkuvõttes mõjutab seda, kas kuulutused jäävad alles ja jätkavad sellega töötamist. Klientide arv ja palju muud sõltub ka tehnilisest toest. Hea klienditeenindus ei lahenda kõiki okkalisel äriteel tekkivaid probleeme. Kuid see võib nende arvu mitu korda vähendada!

Kvaliteetne tehniline tugiteenus on kõrgetasemelised spetsialistid, kellele esitatakse tõsiseid nõudeid. Nende töö on vastutusrikas ja sugugi mitte lihtne. Nõudlus selle eriala järele ei lange ja palgad ainult kasvavad. Saage oma ala headeks professionaalideks ja paljudel kuulsatel meeskondadel on hea meel teid oma ridades näha.

Mida on vaja selleks, et olla tõhus tehnilise toe spetsialist, teha karjääri ja olla siiski oma tööga rahul? Mingil määral oleneb see sinu iseloomust, professionaalsetest oskustest ja töössesuhtumisest. Aga kuidas sa tead, kas see on sinu jaoks õige? Siin on mõned märgid, mis näitavad, et te ei ole valmis tehnilise toe teenistuses töötama.

1. Sa ei austa kliendituge. Alustage oma suhetest tehnilise toe spetsialistidega. Kas klienditeeninduskeskusesse või Interneti-teenuse pakkujasse helistades suhtute asjatundjatesse austusega või arvate, et nad on idioodid, kes ettevalmistatud teksti loevad? Kui te kasutajatoest lugu ei pea, hoolimata sellest, kui hästi nad oma tööd teevad, parem ärge tehke seda.

2. Peate oma tugitöökohta ajutiseks. Kas tehnilise toe alal töötamine on see, mille poole püüdlesite või lihtsalt samm millegi parema poole? Kahjuks peetakse paljudes ettevõtetes tehnilist tuge IT-redeli alumise astmena, mille hõivavad vähese kogemusega inimesed, kes liiguvad esimesel võimalusel edasi. Sageli soovivad kasutajatoe kandidaadid saada võrgu- või andmebaasiadministraatoriks. Ja väga vähesed soovivad saada tehnilise toe spetsialistiks. Kui tehniline tugi ei ole teie jaoks eesmärk omaette, vaid ainult vahend edasijõudmiseks, ei tohiks te tõenäoliselt tehnilise toe poole pöörduda.

3. Sa hoolid tehnoloogiast, mitte inimestest. Küsige endalt, miks soovite tehnilise toega töötada. Tehniline tugi ei ole teie parim valik, välja arvatud juhul, kui teile meeldib arvutitega nokitseda. Paljudes ettevõtetes kulutavad tehnikud suurema osa ajast kasutajatele keskendudes, mis on peamine probleem. Kui sulle meeldib inimesi aidata, probleemidele lahendusi otsida, sul on lõputu kannatlikkus ja teatud tehnilised oskused, teeb tehnilise toe alal töötamine sind õnnelikuks inimeseks.

4. Oled viimaste IT-trendide taga. Tehnilise toe spetsialistil peab olema huvi ja kalduvus tehnika vastu. Kui see nii ei ole, ei ole tehnilise toe töö tõenäoliselt hea valik. Hea spetsialist peab kaasaegsete tehnoloogiatega kaasas käima, kuid paraku ei suuda iga ettevõte tööajal selleks vajalikku aega ja raha pakkuda. Konkurentsis püsimiseks peate kulutama osa oma vabast ajast oma teadmiste ja oskuste täiendamisele.

5. Teid ei huvita äri, mida toetate. Tehnilist tuge on vaja kõigis ärivaldkondades – haiglatest keemiatehasteni. Ja kuigi tehniliste spetsialistide põhifunktsioonid erinevates ärivaldkondades ei erine palju, mõistavad tõeliselt head spetsialistid toetatavat tegevusala. Advokaadibüroole tehnilise toe pakkumiseks ei pea te sooritama õiguseksamit, kuid väike pingutus ja katse ärist aru saada annab teile teabe, mida vajate prioriteetide seadmiseks ja proaktiivse toe pakkumiseks. Spetsialist, kes tunneb enda toetatavate kasutajate funktsionaalsust, on ettevõttele suureks väärtuseks, kuna oskab öelda, kuidas olemasolevaid tehnoloogiaid oma töös tõhusamalt kasutada.

6. Oled stressi suhtes ebastabiilne. Teine oluline tegur on teie reaktsioon stressile ärritunud töötajate, vihaste ülemuste või lühikeste tähtaegade näol. Kui te ei suuda jääda rahulikuks ega mõelda selgelt ja loogiliselt, et aru saada, miks esitlus ei prindita või kuidas taastada kogemata kustutatud fail, mida teie ülemus vajab, läheb tehnilise toe karjäär teile maksma palju närve. . Sellistel juhtudel peate näitama kasutajale, et mõistate vajadust tema probleem võimalikult kiiresti lahendada, näitama üles oma lugupidamist ja professionaalsust ning mitte andma paanikasse.

7. Ootad tunnustust ja tänulikkust. Tehnilise toe spetsialistid jäävad sageli tähelepanuta, kuni midagi juhtub. Irooniline on see, et kui hoolite pidevalt kasutajatest, on teid vähem märgatud kui siis, kui ilmute maailma päästma ainult hädaolukordades. Kui teil veab, võite kokku puutuda kasutajatega, kes hindavad, et nad ei pidanud teile kunagi helistama, või isegi ülemuse või kolleegiga, kes tänab teid suurepärase töö eest, kuid need on pigem erand kui reegel. Kui vajate tööga rahulolu saavutamiseks teiste heakskiitu ja tänu, pole tehniline tugi teie jaoks.

8. Sul puudub enesekontroll. Kasutajatega töötamine nõuab palju kannatlikkust ja enesekontrolli. Mõned kasutajad teevad samu vigu ikka ja jälle ja ootavad, kuni te need parandate. Teised nõuavad pikki tunde individuaalset koolitust, et saaksid arvutis täita vähemalt põhiülesandeid. Nende kasutajate vajaduste rahuldamine nõuab kannatlikkust, enesekontrolli ja empaatiat. Ühel tehnilise toe isikul oli kasutajate seas suurepärane maine, sest ta oli valmis ohverdama oma lõunapausi, et õpetada või aidata lahendada mis tahes probleeme. Pärast tööd läks ta jõusaali, võttis reketi ja lõi tennisepalle vastu seina. Igal pallil oli nägu ja kasutajanimi. Olles loomult väga kannatlik inimene, võttis ta oma viha välja tennisepallide, mitte kasutajate peale.

9. Tunned end probleemiga silmitsi seistes ebakindlalt. Arvutiprobleemide lahendamine nõuab süstemaatilist, loogilist tehnikat ja kui loogika ei tööta, siis äkilisi taipamisi. Ja kuigi probleemide põhjuse väljaselgitamiseks pole olemas ühte “õiget” meetodit, on oskus selgelt mõelda ja loogiline arutleda tehnilise toe spetsialisti jaoks hädavajalikud omadused. Kui sul pole loomupäraseid võimeid metoodiliseks probleemide lahendamiseks, võtab heaks probleemilahendajaks saamine palju aega, et töötada välja keerukad probleemilahendusmeetodid, mida saab kohandada igas olukorras.

10. Oled häbelik või suhtlemisaldis. Kui sa ei ole suhtlemisaldis või hea suhtlemisoskusega, kuid eelistad päev läbi klaviatuuri taha peitu pugeda, ei too tehnilise toe spetsialisti töö õnne ei sulle ega kasutajatele. Enamikus ettevõtetes on Help Desk IT-osakonna nägu. Mõnikord on tugipersonal ainus IT-osakond, kellega kasutajad suhtlevad. See tähendab, et esmatähtis on võime suhelda tõhusalt igat tüüpi kasutajatega, olenemata nende tehnilisest võimekusest või positsioonist.

Kõik tehnilise toe teenused luuakse selleks, et pakkuda oma klientidele abi Interneti-ressursi kliendil tekkinud tehniliste probleemide teenindamisel ja lahendamisel.

Tehnilise toe spetsialist peaks andma kasutajale asjatundlikku ja arusaadavat nõu. Ja mitte ainult. Samuti peab ta andma kliendile teavet: kust ja kuidas seda või teist linki või dokumenti leida.

Sellise abi kvaliteetseks osutamiseks peab tehnilise toe spetsialist põhjalikult tundma seda Interneti-ressurssi, mille teemal ta nõu annab. See on ainus viis usalduse võitmiseks.

Nõuded on üsna tõsised, seega on nad alati kõrge kategooria spetsialistid. Kliendi usaldus ja isegi karmi konkurentsi tingimustes on väga oluline.

Näiteks saidi tehniline tugi. Või klienditugi . Ka nende tähtsust ei saa alahinnata. Iga sait on ettevõtte kui terviku visiitkaart, selle nägu Internetis. Ja kliente tuleb hoida. Nad peavad olema kindlad, et saavad igale oma küsimusele aruka vastuse.

Saidi tehniline tugi

• See ja katkematu toimimine;
• See on mitmesuguste hostimisprobleemide kõrvaldamine;
• See on saidi saadavuse, allalaadimiskiiruse valvas jälgimine;
• Need on erinevate kolmandate osapoolte veebiressursside seaded;
• See on bännerite, värskenduste paigaldamine;
• See on töötajate nõustamine saidile teabe lisamisel või selle muutmisel;
• Need on erinevad saidi struktuuri ja kohandamise muudatused;
• See on erinevate analüütiliste loendurite ja skriptide installimine.

Ja see pole veel kõik. Mõnikord on tugiisiku ülesanne lisada uudiseid, graafikat, artikleid ja muud sisu.

Klienditugi

Siin on kõik keerulisem. Samuti peate olema hea läbirääkija.

Iga klient, kes võtab ühendust tehnilise toega, helistab oma probleemi lahendamiseks ja inimesed on erinevad: keegi ausalt öeldes "jookseb otsa", keegi on selgelt "loll", keegi räägib kiiresti, nii et te ei saa midagi aru, see on keelatud.

Nendel tingimustel ei ole tehnilise toe spetsialisti ülesanne lihtsalt kliendi probleemi lahendada, vaid inimesele selgitada, et ta saaks oma olukorraga toime ja jääks rahule sellega, kuidas temaga hästi räägiti.

See pole enam lihtsalt hästi tundev tehnilise toe tehnik. See on ka psühholoog (mingil määral) ja läbirääkija, kes peab tingimata kohanema kliendi temperamendi ja meeleoluga ning see on raske.

Igal juhul tuleb kliendiga “ühineda”, tema probleemi tunnetada, kuulata ja siirast soovi teda aidata. Ja ilma ettevõtte müüdava toote tundmiseta, selle funktsioonide ja nüansside tundmiseta on sellist tööd klientidega võimatu teha.

Olenemata sellest, kas kliendi probleem on suur või väike, on tehnilise toe professionaali ülesanne mõista selle tähtsust ja keskenduda selle lahendamisele.

Reeglid tehnilise toe spetsialistile

Esiteks peab ta järgima viit ettekirjutust:

1. Austa klienti.
2. Hea spetsialist suudab lahendada mis tahes kliendi probleemi.
3. Kliendi probleem pole tegelikult tema probleem, see on tehnilise toe töötaja probleem.
4. Tunneta klienti ja sobita teda.
5. Vastake klientide ootustele.

Teiseks peavad tehnilise toe spetsialistil olema teatud isikuomadused.

Klientide toetamine on ettevõtte jaoks oluline protsess, mis mõjutab suuresti klientide suhtumist ja nende arvu.

Klient saab abi saamiseks pöörduda tehnilise toe spetsialisti poole e-posti teel, helistades või veebisaidi kaudu. See on esimene kokkupuude kliendi probleemiga, mis tähendab ettevõtet. Reeglina on esimene kontakt väga emotsionaalne, mitte alati positiivne. Ja kogu nördimuse ja arusaamatuste voog läheb abipersonalile (Support).

Niisiis koos tehnilise toe spetsialistil peab lisaks pedantsusele, erialase suuna tundmisele olema kannatlikkust ja emotsionaalset stabiilsust.

Ja selleks, et töö oleks suhteliselt rahulik ja tõhus, peate järgima teatud reegleid:

Muide, lääneriikides on klienditugi (Customer Success) peaaegu kultus. Ka Venemaal on olukord kiiresti paranemas, sest äri on mõistnud klienditoe protsessi olulisust.

Kui palju teenivad tehnilise toe spetsialistid?

Vähemalt 1-aastase töökogemusega tehnilise toe nooremspetsialistide töötasud varieeruvad sõltuvalt tööandja asukohast. Moskvas teenib tehnilise toe töötaja 25-35 tuhat rubla kuus, Peterburis on see 5 tuhat vähem, piirkondades on keskmine palk 18 tuhat rubla.

Kui olete tehnilise toe kaugtöötaja, on teie palk 18–25 tuhat rubla kuus.